Grand Delta Habitat à votre écoute

09.03.2018

En octobre 2017, Grand Delta Habitat ouvrait officiellement les lignes de son nouveau Centre de Relation Client afin d’améliorer le traitement des sollicitations des locataires. 4 collaboratrices, recrutées pour la création de ce nouveau service, prenaient alors leurs fonctions dans les nouveaux locaux au Siège à Avignon. Ce jeudi 8 mars,  Michel Gontard et les équipes de Grand Delta Habitat ont eu le plaisir de présenter le dispositif et les premiers résultats aux administrateurs et journalistes.

 

 

Depuis quelques années, Grand Delta Habitat connaît une importante amélioration de la satisfaction client. Les équipes de terrains au coeur des résidences et en agence (chargés de clientèle, assistant immobilier, agent de proximité) oeuvrent quotidiennement pour solutionner les attentes des habitants. Afin d’apporter une solution complémentaire à cette gestion de proximité, Grand Delta Habitat a donc intégré un nouveau service de relation clients, l’accompagnant d’un outil de gestion des contacts et de traitement des sollicitations.

Concrètement comment ça fonctionne ? Aujourd’hui lorsqu’un locataire Grand Delta Habitat a une problématique et cherche à joindre Grand Delta Habitat, il aura à coup sur une personne à son écoute qui enregistrera sa demande dans une “fiche client”  afin qu’elle soit traitée dans les meilleurs délais. Le Centre de Relation Clients intervient donc en complément des interlocuteurs habituels. Si le chargé de clientèle ou l’agence en charge du locataire ne répond pas à l’appel c’est une des conseillères du Centre de Relation Client qui sera à son écoute.

En faisant le choix d’intégrer à son outils de gestion locative et immobilière actuel un logiciel de gestion des demandes, Grand Delta Habitat opte pour la traçabilité et le partage d’information. Les fiches clients renseignées par les conseillères sont un précieux soutien pour les équipes de terrain : gain de temps, meilleur suivi des demandes, traçabilité des contacts, meilleure communication client,  l’opération est gagnante pour le locataire comme pour la Coopérative.

Ce nouveau service a été conçu et réalisé de façon participative à partir du savoir faire des équipes de Grand Delta Habitat.

Bilan & chiffres clés :

  • 37 121 appels traités
  • 1 000 appels par semaine au CRC
  • 7 748 affaires enregistrées
  • 6 367 affaires traitées
  • 15 euros/an par client (investissement Grand Delta Habitat)
  • 3,16 minutes = temps moyen de la durée d’un appel
  • 20% des sollicitations sont traitées directement par le CRC

 

Etude réalisée du 23 octobre 2017 au fin février 2018